أثر تجربة العميل على نية التحول: دراسة ميدانية على قطاع الاتصالات في السودان

مشتهى الفاضل يحيى; هشام مكي; مدثر الدومة; آدم محمد; الرشيد موسى إبراهيم; أنور صالح علي; مهدي أبَّكر عبد الله

doi:10.56989/benkj.v5i12.1657

المؤلفون

د. مشتهى الفاضل يحيى أستاذ مساعد، جامعة بحري، السودان.
د. هشام مكي حنفي أستاذ مساعد، جامعة العلوم والتقانة، السودان.
مدثر أحمد الدومة طالب، جامعة بحري، السودان.
آدم بلة محمد طالب، جامعة بحري، السودان.
الرشيد موسى إبراهيم طالب، جامعة بحري، السودان.
أنور صالح علي طالب، جامعة بحري، السودان.
مهدي أبَّكر عبد الله طالب، جامعة بحري، السودان.

DOI:

https://doi.org/10.56989/benkj.v5i12.1657

الكلمات المفتاحية:

تجربة العميل، نية التحول، تجارب العملاء في السودان

الملخص

يهدف هذا البحث لدراسة تأثير تجربة العميل (customer experience) على نية التحول (switching intention)، بالتطبيق على عملاء الشركة السودانية للاتصالات (سوداتل). يتمحور سؤال البحث حول (هل توجد علاقة إحصائية معنوية بين تجربة العميل ونية التحول؟). مجتمع الدراسة يتكون من عملاء الشركة المذكورة، وتم الاختيار عشوائياً. من ناحية منهجية فالبحث عبارة عن دراسة مقطعية. أثبتت نتائج البحث أن هناك علاقة طردية مؤثرة بين تجربة العميل ونية التحول بالانتقال إلى شركة أو منتج آخر. وكخلاصة يمكن القول إن تجربة العميل الإيجابية تعزز الولاء وتقلل من احتمالية التحول، بينما التجربة السلبية تزيد من هذه الاحتمالية. كان معامل الارتباط البسيط، وقيمة معامل التحديد عالية بين المتغير المستقل بأبعاده الأربعة (التجارب العاطفية، الإدراكية، الحسية والسلوكية) والمتغير التابع (نية التحول). أهم التوصيات كانت أن على الشركات تحسين تجربة العملاء بكل أنواعها، من خلال تقديم خدمه عملاء ممتازة وتوفير بيئة إيجابية ومريحة.

Search aims to examine the impact of customer experience on switching intention, focusing on customers of a Sudanese telecommunications company. The primary research question is: Is there a statistically significant relationship between customer experience and the intention to switch?

Methodologically, the study is cross-sectional. The results show a significant positive link between customer experience and the desire to switch to another company or product. In conclusion, a positive customer experience fosters loyalty and reduces the likelihood of switching, whereas a negative experience has the opposite effect.

Both the simple correlation coefficient and the coefficient of determination were high between the independent variable (which includes emotional, cognitive, sensory, and behavioral experiences) and the dependent variable (switching intention).

One key recommendation is that companies should enhance all aspects of customer experience by providing excellent service and fostering a positive, comfortable environment.

المقاييس

يتم تحميل المقاييس...

المراجع

المراجع العربية:

● الرحمن، س. ع. (1998): القياس النفسي -النظرية والتطبيق (3 ed.)، دار الفكر العربي.

● الشنهابي، و. (2024): تحليل العلاقة بين فشل الخدمة الإلكترونية ونية التحول.

● الغانم، ص. (2019): انتهاك العقد النفسي على نية التحول للزبون.

● المطيري، ع. ا. (2020): تأثير إدارة تجارب العملاء على تحسين جودة الخدمات في البنوك التجارية الكويتية، مجلة البحوث المالية والتجارية، 21 (العدد الرابع- الجزء الثاني)، 437-465. https://doi.org/10.21608/jsst.2020.44861.1131

● النجار، & عماد. (2024): تأثير تجربة العميل على نية إعادة الشراء: الدور الوسيط لقيمة العلامة التجارية والدور المعدل للمتغيرات الديموغرافية والاسم التجاري. المجلة العلمية للدراسات والبحوث المالية والتجارية، 5(1)، 919-963.

● عادل السيد الطنطاوى، ش.، محمد عبد القادر، ع. ا.، & إبراهيم دکروري، م. (2023): تأثير أبعاد خبرة العملاء على سلوكيات مشاركتهم في خلق القيمة". المجلة العلمية للدراسات والبحوث المالية والتجارية, 4(2)، 605-631. https://doi.org/10.21608/cfdj.2023.289167

● قاضي، ك. (2019): أثر تجربة العملاء على رضا عمال الشركة السورية للاتصالات، كنانة نديم قاضي.

● محمد محمود عبد الخالق، ش.، أسعد عبد الحميد، ط.، & السطوحي، أ. (2023): أثر تجربة العميل على شخصية العلامة التجارية، المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية، 14(4)، 430-453. https://doi.org/10.21608/jces.2023.337525

المراجع الأجنبية:

● AD Erenkol, a. M. A. (2015). Sensory Marketing.

● Bennett and Molisani. (2020). Customer experience quality surpasses NPS in correlation to financial performance, customer loyalty and customer.

● Chase & Dasu. (2001). Want to Perfect Your Company’s Service? Use Behavioral Science. Harvard Business Review.

● Chen et al. (2019). The Systems Approach to Innovation Management Routledge.

● Csikszentmihalyi, M. (1999). Implications of a systems perspective for the study of creativity.

● Franzak et al. (2014). Design Benefits, Emotional Responses, and Brand Engagement. Journal of Product & Brand Management.

● Gahler, M., Klein, J. F., & Paul, M. (2023). Customer Experience: Conceptualization, Measurement, and Application in Omnichannel Environments. Journal of Service Research, 26(2), 191-211. https://doi.org/10.1177/10946705221126590

● Gendler, T. S., & Hawthorne, J. (2006). 1Introduction: Perceptual Experience. In T. S. Gendler & J. Hawthorne (Eds.), Perceptual Experience (pp. 0). Oxford University Press. https://doi.org/10.1093/acprof:oso/9780199289769.003.0001

● Gilmore, J. H., & Pine, B. J., II. (2002). Customer experience places: the new offering frontier. Strategy & Leadership, 30(4), 4-11. https://doi.org/10.1108/10878570210435306

● Kim, A. K., & Brown, G. (2012). Understanding the relationships between perceived travel experiences, overall satisfaction, and destination loyalty. Anatolia, 23(3), 328-347. https://doi.org/10.1080/13032917.2012.696272

● Klaus, P. P., & Maklan, S. (2013). Towards a Better Measure of Customer Experience. International Journal of Market Research, 55(2), 227-246. https://doi.org/10.2501/ijmr-2013-021

● Lemke, F., Clark, M., & Wilson, H. (2011). Customer experience quality: an exploration in business and consumer contexts using repertory grid technique. Journal of the Academy of Marketing Science, 39(6), 846-869. https://doi.org/10.1007/s11747-010-0219-0

● Meyer and Schwager. (2007). Understanding Customer Experience

● Moffett, R. (2020). The Four Dimensions of the Customer Experience. Morris B. Holbrook. (2006). Consumption experience, customer value, and subjective personal introspection: An illustrative photographic essay.

● Schmitt, B. (2003). Customer experience management: a revolutionary approach to connecting with your customers (1st ed.). Wiley.

● Wang, J., Vo-Thanh, T., Liu, Y.-H., Dang-Van, T., & Nguyen, N. (2023). Information confusion as a driver of consumer switching intention on social commerce platforms: a multi-method quantitative approach. Information Technology & People, 37(1), 171-200. https://doi.org/10.1108/itp-04-2022-0284

● Wu, S.-H., & Gao, Y. (2019). Understanding emotional customer experience and co-creation behaviors in luxury hotels. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(11), 4247-4275. https://doi.org/10.1108/ijchm-04-2018-0302

● Zhao, C. (2024). Examining the intention-behavior gap in consumer switching: the moderating role of switching costs. Marketing Intelligence & Planning, 43(5), 894-911. https://doi.org/10.1108/mip-08-2024-0568